ARTIGO

Qualidade do Atendimento como Estratégia
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Qualidade do Atendimento como Estratégia

Pesquisa recente realizada pela IBOPE Inteligência sobre as tendências do varejo no Brasil para os próximos 5 anos, revela movimentos interessantes.

A atividade notarial – que tem suas particularidades – pode reconhecer semelhanças quando comparada ao consumo de produtos no varejo.

Algumas descobertas da pesquisa podem contribuir com a melhoria da qualidade no atendimento aos usuários das serventias. O estudo aponta por exemplo, que o cliente do varejo está muito mais informado a respeito dos produtos/serviços que deseja adquirir exigindo, portanto, maior atenção e preparo dos atendentes.

No cartório ocorre o mesmo, ou seja, o usuário chega com a necessidade de atendimento em determinada atividade notarial ou registral já munido de informações relevantes obtidas pela internet, por exemplo. Espera portanto, algo a mais, ou seja uma boa experiência de “compra”.

Uma tendência identificada pela pesquisa e que exige atenção se refere ao aumento de consumidores com mais de 60 anos. No cartório, tal fato exigirá cada vez mais dos atendentes melhor capacitação para entender e atender esse público e identificar suas características e expectativas. Estima-se que em 5 anos, serão mais de 32 milhões de brasileiros com mais de 60 anos. Esse público já representa 14% da população e é a faixa etária que mais vai crescer nas duas próximas décadas.

A pesquisa constata também, o que pode parecer óbvio mas que não é para muitos varejistas: a importância do bom atendimento.
O serviço de atendimento de qualidade continuará sendo um grande diferencial das empresas e certamente, no cartório não será diferente. Além da fé pública, o atendimento de qualidade será sempre um componente importante para a construção da reputação da atividade cartorária.

Há dez anos realizo treinamentos com funcionários de cartórios sobre melhorias no atendimento ao público. Nesse tempo, observo evoluções importantes e uma conscientização de tabeliães e registradores que coloca um grande número de cartórios em condição de competir em altos padrões de atendimento comparado a sofisticadas lojas do varejo.

O desafio é manter essa evolução. O varejo, que sofre forte competição, certamente precisa evoluir para não perder compradores.

No caso dos cartórios, tal evolução se faz necessária pois será a base para manter e ampliar a reconhecida credibilidade dos usuários dos cartórios.

Um abraço.

Gilberto Cavicchioli

Consultor de empresas experiente, é professor na pós-graduação e MBA da ESPM nas disciplinas de Gestão de Pessoas e Marketing de Serviços, e da Fundação Getúlio Vargas nas disciplinas da área de Vendas. Mestre em Administração pela PUC-SP e engenheiro pela FEI, tem especialização em administração industrial pela Fundação Vanzolini da Universidade de São Paulo - USP. Formação em Coaching pelo método Personal & Professional da Sociedade Brasileira de Coaching, desde 2006 atua como Consultor da Qualidade na ARPEN-SP, Colégio Notarial e IEPTB/SP. Realiza treinamentos e palestras sobre Gestão de Serviços e Gestão de Pessoas para cartórios e tabelionatos focados em produtividade e excelência no atendimento ao cliente. Autor do treinamento “Excelência no Atendimento ao Cliente” que já foi realizado em vários Estados do Brasil, contando mais de 6.000 participantes. É articulista de mídias especializadas em Vendas e Marketing de Serviços. Coordena o site da Profissional S/A, www.profissionalsa.com.br. Autor dos livros O Efeito Jabuticaba (4ª Ed.) e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado (2ª Ed.).

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